Nicolás Rasilla Sr. Product Designer
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Estimadas, no medidasEstimated, not measured
−40% relativorelative
Consultas a atención por estado de envíoSupport tickets about shipment status
<90 s objetivotarget
De cotizar a despacharFrom quote to dispatch
−30% relativorelative
Envíos con datos mal cargadosShipments with bad data
+25% relativorelative
Despachos autogestionadosSelf-service dispatches
5 entrevistasinterviews
Personas usuarias de distintos rubrosUsers across different industries
OCA lidera el mercado de correo y logística ligera hace más de 50 años, con una red que conecta a Mercado Libre, Adidas, Telefónica y BBVA, y tecnología reciente como los Smartlockers (PUDO) para la última milla.OCA has led the mail and light-logistics market for over 50 years, with a network connecting Mercado Libre, Adidas, Telefónica and BBVA, and recent technology such as Smartlockers (PUDO) for the last mile.
ePak creció por pedidos comerciales, no por diseño: dependencia total del post-venta, estados encriptados, número de seguimiento oculto, ordenamiento por órdenes en lugar de envíos y asistencia repartida en plataformas paralelas.ePak grew out of sales requests, not design: total dependence on after-sales, cryptic statuses, a hidden tracking number, sorting by orders instead of shipments, and support scattered across parallel platforms.
Volver a fundar el producto sobre sus dos usuarias reales, un diagnóstico heurístico del sistema viejo y un design system propio que le devuelva consistencia visual y técnica.Re-found the product on its two real users, a heuristic audit of the old system, and a proprietary design system that gives back visual and technical consistency.
Dos perfiles, un mismo productoTwo profiles, one product
El servicio lo usan dos tipos de personas separadas por un orden de magnitud en volumen. Cada decisión del rediseño tuvo que servir a las dos escalas: la que despacha de a uno y la que despacha de a miles.The service is used by two kinds of people separated by an order of magnitude in volume. Every redesign decision had to serve both scales: the one shipping one at a time and the one shipping by the thousand.
Emprendedores y emprendedoras de comercios chicos con bajo volumen de envíos. Despachan ellos mismos, entre atender el local y preparar los paquetes.Owners of small shops with low shipping volume. They dispatch themselves, between serving the shop and packing the parcels.
< 2.000 envíos por messhipments per month
Personas responsables de logística, postventa, etiquetado y empaquetado. Operan en equipo, con procesos propios y su propia cadena de responsabilidades.People in charge of logistics, after-sales, labelling and packing. They work as a team, with their own processes and their own chain of responsibility.
~ 20.000 envíos por messhipments per month
Auditoría de la plataforma viejaAudit of the old platform
Relevamos la plataforma pantalla por pantalla. El historial ordenaba por órdenes y no por envíos, el número de seguimiento estaba oculto, los estados se mostraban como porcentajes y ver el detalle de un envío obligaba a recorrer varias ventanas. La página principal mezclaba jerarquías con funcionalidades desactivadas y obsoletas, y la carga masiva dependía de una planilla Excel que cambiaba de versión.We audited the platform screen by screen. History sorted by orders rather than shipments, the tracking number was hidden, statuses were shown as percentages, and seeing one shipment meant walking through several windows. The main page mixed hierarchies with disabled and obsolete features, and bulk upload depended on a spreadsheet whose version kept changing.
Los estados se mostraban como porcentajes —P, D, E, NE— con la leyenda al pie de la tabla. Había que traducir la pantalla antes de leerla.Statuses were shown as percentages — P, D, E, NE — with the legend at the foot of the table. You had to translate the screen before reading it.
El listado ordenaba por número de orden y el número de envío, el único dato que el cliente final pide, no aparecía.The list sorted by order number, and the shipment number — the one thing the end customer asks for — was nowhere to be seen.
Ver los datos de un envío obligaba a recorrer pantallas sueltas: orden de retiro, detalle de piezas y detalle de paquete, cada una en su ventana.Seeing one shipment meant walking through loose screens: pickup order, item detail and package detail, each in its own window.
Ocho modalidades al mismo nivel visual, con funcionalidades desactivadas u obsoletas y la acción destructiva —cancelar envíos— como la más llamativa.Eight services at the same visual level, with disabled or obsolete features and the destructive action — cancelling shipments — as the most eye-catching.
El alta por lotes dependía de bajar una planilla Excel, completarla sin comas ni comillas y volver a subirla, con avisos de cambio de versión.Bulk upload depended on downloading a spreadsheet, filling it in without commas or quotes, and uploading it again, with version-change notices along the way.
Instructivos y asistencia sincrónica repartidos en plataformas paralelas: el producto no se explicaba solo, lo explicaba una persona.Manuals and live support scattered across parallel platforms: the product did not explain itself, a person explained it.
Tres técnicasThree methods
Aplicamos tres técnicas para pasar del síntoma a la oportunidad. Más que probar la plataforma, queríamos entender qué necesidades logísticas tenían las personas usuarias con respecto a nuestros servicios.We applied three methods to move from symptom to opportunity. More than testing the platform, we wanted to understand what logistics needs our users had around our services.
Analizamos competencia directa e indirecta, relevando comportamientos, patrones, contenidos y funcionalidades.We analysed direct and indirect competitors, surveying behaviours, patterns, content and features.
Dónde había oportunidades, qué era estándar y dónde el producto podía fortalecerse.Where the opportunities were, what was standard, and where the product could get stronger.
Evaluamos los problemas de usabilidad de la interfaz actual con un conjunto de principios y pautas establecidas.We assessed the usability problems of the current interface against a set of established principles and guidelines.
Obstáculos concretos en la experiencia, cada uno con su recomendación de mejora.Concrete obstacles in the experience, each with its improvement recommendation.
Encuentros virtuales con personas usuarias de ePak: tareas específicas mientras se registraban sus interacciones.Remote sessions with ePak users: specific tasks while their interactions were recorded.
Datos concretos de usabilidad, problemas priorizados y retroalimentación directa.Hard usability data, prioritised problems and direct feedback.
Competencia relevadaCompetitors surveyed
5 personas usuarias de distintos rubros, en formato semiestructurado.5 users across different industries, in a semi-structured format.
Encuentros virtuales con tareas guiadas, grabando cada interacción sobre la plataforma real.Remote sessions with guided tasks, recording every interaction on the real platform.
Componentes, color e iconografíaComponents, colour and iconography
Una nueva librería de componentes y un lenguaje iconográfico propio para asegurar la consistencia visual y técnica del producto: escalas Corporate y Amatista con sus tokens, gradientes de cliente e interno, navegación lateral con submenús, y el rediseño de la etiqueta de envío —número, modalidad, canalizador, destinatario y códigos jerarquizados donde antes había una tabla plana.A new component library and a proprietary icon language to secure the product’s visual and technical consistency: Corporate and Amatista scales with their tokens, customer and internal gradients, side navigation with submenus, and a redesigned shipping label — number, service, routing, recipient and codes given hierarchy where there used to be a flat table.
Web · pantalla principalWeb · main screen
La pantalla principal abre en el estado de la operación de los últimos siete días: en preparación, no entregados, en distribución y entregados, cada contador en palabras y con su ícono. Debajo, las modalidades agrupadas por tipo —envíos, cambio y devolución— con las dos acciones concretas de cada una a la vista, y la navegación lateral fija reemplazando el menú desplegable.The main screen opens on the last seven days of operation: in preparation, undelivered, out for delivery and delivered, each counter named in words with its icon. Below, services grouped by type — shipments, exchange and return — with each one’s two concrete actions in view, and fixed side navigation replacing the dropdown menu.
Web · flujo en 5 pasosWeb · 5-step flow
Crear un envío pasó a ser un flujo con paso declarado y resumen permanente. El destino ofrece las tres modalidades de entrega —domicilio, Punto OCA y Locker— y, al elegir Locker, lista los SmartLockers ordenados por distancia con horario y una opción recomendada. A la derecha, el detalle del envío queda fijo con paquetes, peso, volumen, valor declarado y origen, editables sin salir del paso.Creating a shipment became a flow with a stated step and a permanent summary. Destination offers the three delivery options — address, OCA Point and Locker — and, on picking Locker, lists SmartLockers sorted by distance with opening hours and a recommended choice. On the right, the shipment detail stays pinned with packages, weight, volume, declared value and origin, all editable without leaving the step.
Web · gestión masivaWeb · bulk management
El historial se reconstruyó alrededor del envío: número de seguimiento visible como columna propia, estados con nombre y color —en preparación, en distribución, entregado, anulado—, buscador por seguimiento o destinatario, filtros y rango temporal. La selección múltiple habilita la descarga en CSV, y la pestaña de pendientes de confirmación separa lo que exige acción.History was rebuilt around the shipment: tracking number visible as its own column, statuses with a name and a colour — in preparation, out for delivery, delivered, cancelled — search by tracking or recipient, filters and a date range. Multi-select enables CSV download, and a pending-confirmation tab sets apart whatever needs action.
Web · post-entregaWeb · post-delivery
Todo lo que antes vivía en cuatro ventanas quedó en una sola vista: estado y dirección de entrega en la cabecera, valores declarados y aforados por paquete, origen y destino con los datos de contacto, y la referencia de la orden. Desde ahí se descarga el comprobante o se abre la prueba de entrega, con quién recibió el paquete, su parentesco, la fecha y la firma.Everything that used to live across four windows now sits in a single view: status and delivery address in the header, declared and assessed values per package, origin and destination with contact details, and the order reference. From there you download the receipt or open the proof of delivery, with who received the package, their relationship, the date and the signature.
El historial viejo ordenaba por órdenes y escondía el número de seguimiento. Ahora la unidad es el envío y su estado se lee en palabras, no en porcentajes.The old history sorted by orders and hid the tracking number. Now the unit is the shipment and its status reads in words, not percentages.
La cotización no se pierde: el precio elegido se arrastra al despacho, así nadie vuelve a cargar los mismos datos dos veces.The quote is not lost: the chosen price carries into dispatch, so nobody enters the same data twice.
Un comercio con varias personas operando necesitaba permisos y trazabilidad: quién despachó qué, sin cuentas compartidas.A business with several people operating needed permissions and traceability: who dispatched what, without shared accounts.
Librería de componentes, tokens de color e iconografía propia compartidos con desarrollo: el sistema es parte del resultado, no un anexo del diseño.Component library, colour tokens and proprietary iconography shared with engineering: the system is part of the outcome, not an annex to the design.
