Nicolás Rasilla Sr. Product Designer
Generando resumen…Generating summary…
Generado a partir del contenido de este caso. Puede omitir matices: el detalle completo está más abajo.Generated from this case’s own content. It may miss nuance — the full detail is below.
Estimadas, no medidasEstimated, not measured
+8-12% relativorelative
Conversión visita → altaVisit → sign-up conversion
−30% relativorelative
Churn involuntarioInvoluntary churn
≥60% de la baseof the base
Suscripciones con respaldoSubscriptions with a backup
40% de los avisadosof those prompted
Agregan la tarjeta tras el nudgeAdd the card after the nudge
El encargoThe brief
Meli+ es el programa de beneficios de Mercado Libre y Mercado Pago. Una suscripción mensual con dos planes: uno enfocado en ahorro en compras, envíos y cuotas; otro que suma acceso a plataformas de streaming con descuentos exclusivos.Meli+ is the loyalty programme of Mercado Libre and Mercado Pago. A monthly subscription with two plans: one focused on savings across purchases, shipping and instalments; another adding access to streaming platforms with exclusive discounts.
El ejercicio planteaba dos desafíos concretos: mejorar la landing de adquisición y optimizar el flujo del administrador de suscripción, con foco en reducir las cancelaciones involuntarias por fallo de cobro.The exercise set two concrete challenges: improve the acquisition landing and optimise the subscription-manager flow, focused on reducing involuntary cancellations caused by failed charges.
Incrementar la conversión de nuevos suscriptores al programa Meli+.Increase conversion of new subscribers to the Meli+ programme.
Mejorar el ratio de cancelaciones por error o falta de cobro (overdue).Improve the rate of cancellations caused by errors or failed charges (overdue).
Que las personas elijan el plan que más les conviene, con información real y personalizada.Help people pick the plan that suits them best, with real, personalised information.
Que los suscriptores carguen un medio de pago alternativo de forma proactiva.Get subscribers to add a backup payment method proactively.
¿Para quién diseñamos?Who are we designing for?
Tres perfiles que representan relaciones distintas con el producto y necesidades bien diferenciadas.Three profiles standing for different relationships with the product and clearly distinct needs.
Usuaria intensiva de Meli, usa Mercado Pago como herramienta financiera principal. Compra casi semanalmente.A heavy Meli user who treats Mercado Pago as her main financial tool. She buys almost weekly.
“Necesito ver el ahorro real para justificar el costo mensual.”“I need to see the real savings to justify the monthly cost.”
Perfil digital avanzado que gestiona activamente su presupuesto. Analítico, busca integrar servicios y evitar duplicar pagos.A digitally advanced profile who actively manages her budget. Analytical, looking to consolidate services and avoid paying twice.
“Quiero saber exactamente qué streamings reemplaza la suscripción.”“I want to know exactly which streaming services the subscription replaces.”
Usuaria fidelizada y pasiva que valora la estabilidad. Su relación con el producto es de confianza delegada.A loyal, passive user who values stability. Her relationship with the product is one of delegated trust.
“No quiero enterarme de un problema de cobro cuando ya es tarde.”“I don’t want to find out about a billing problem once it’s too late.”
Dos planes, dos referentesTwo plans, two cultural figures
En vez de ESENCIAL y TOTAL, cada plan se ancla a un referente cultural argentino que ya comunica de qué se trata.Instead of ESSENTIAL and TOTAL, each plan is anchored to an Argentine cultural figure who already conveys what it is about.
Las ideas que articulan la propuestaThe ideas holding the proposal together
Reemplazar los genéricos “Total” y “Esencial” por “Plan Lita” y “Plan Darín”, nombres que comunican de por sí el espíritu de cada suscripción.Replace the generic “Total” and “Essential” with “Plan Lita” and “Plan Darín”, names that convey each subscription’s spirit on their own.
Un cálculo real del ahorro potencial a partir del historial de compras del usuario, para mostrar un número concreto en la landing, no uno genérico.A real calculation of potential savings drawn from the user’s purchase history, so the landing shows a concrete number rather than a generic one.
El sistema sugiere proactivamente el medio de pago más confiable del usuario para configurar como respaldo, antes de que el principal falle.The system proactively suggests the user’s most reliable payment method to set as a backup, before the primary one fails.
Comunicación que da tranquilidad y seguridad. El medio de “respaldo” —no alternativo— hace hincapié en la función real del servicio.Communication that reassures. Calling it a “backup” method — not an alternative — stresses what the service actually does.
El concepto de personajes locales es replicable: cada país puede usar sus propios referentes culturales con características análogas.The local-character concept is replicable: each country can use its own cultural figures with analogous traits.
Los dos personajes representan rangos etarios distintos, generando un clima de cercanía con públicos jóvenes y adultos al mismo tiempo.The two characters span different age ranges, creating a sense of closeness with younger and older audiences at once.
Wireframes · mobile
Antes de definir la estética, los wireframes sirvieron para probar la estructura de las dos puntas del flujo: qué información sostiene la decisión de suscribirse y en qué momento aparece el pedido del medio de pago de respaldo.Before settling the aesthetics, the wireframes tested the structure of both ends of the flow: what information carries the decision to subscribe, and when the backup payment method is requested.
Home de Mercado LibreMercado Libre home
La campaña entra donde ya está el tráfico: el hero de la home y la banda de suscripción, con los dos personajes juntos y la promesa de transformar gastos en saldo a favor.The campaign lands where the traffic already is: the home hero and the subscription band, with both characters together and the promise of turning spending into credit.
Navegable · mobileInteractive · mobile
Las dos landings completas, scrolleables. El header amarillo y el selector de plan quedan fijos sobre el contenido, igual que el botón de suscripción con el precio a la vista; al confirmar, la pantalla de bienvenida del plan entra desde abajo.Both landings, complete and scrollable. The yellow header and the plan switch stay pinned over the content, as does the subscribe button with the price in view; on confirming, the plan welcome screen slides up.
La otra mitad del encargoThe other half of the brief
Acá se ataca el churn involuntario. El administrador muestra el plan, el próximo cobro y el medio principal en una sola tarjeta, y ofrece el respaldo como una acción visible —no escondida en configuración—. Cuando el usuario no lo carga solo, un modal con el personaje del plan lo pide con la tarjeta sugerida ya elegida por el sistema.This is where involuntary churn gets tackled. The manager shows the plan, the next charge and the primary method in a single card, and offers the backup as a visible action — not buried in settings. When the user does not add one, a modal fronted by the plan character asks for it with the suggested card already picked.
Push y emailPush and email
El pedido del medio de respaldo también viaja fuera de la app. El asunto y el preheader anticipan el mensaje en la bandeja, la notificación lo repite dentro del canal de Mercado Libre y el mail resuelve todo con una sola acción posible.The backup-method request also travels outside the app. Subject and preheader carry the message in the inbox, the notification repeats it inside the Mercado Libre channel, and the email resolves everything with a single possible action.
